Begleiter auf Ihrer digitalen Einkaufsreise - Customer Journey

Reisebegleiter auf der Customer Journey

Damit Sie sicher zu ihrer passenden Lösung kommen

Wer ein Produkt kaufen möchte, begibt sich auf eine Reise. Das ist nicht neu – und steckt schon in dem Begriff Customer Journey. Unternehmen haben dabei die Aufgabe des Reisebegleiters. Aber dafür sollte der Kunde auch sein Einverständnis geben.
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Die Aufgabe für uns als Unternehmen und Lösungsanbieter besteht aus drei wesentlichen Punkten.

  1. Die verschiedenen Berührungspunkte während ihrer Customer Journey zu kennen. 
  2. Wissen, an welchem Punkt ihrer Lösungsfindung oder Kaufentscheidung Sie sich gerade befinden.
  3. Sie als Kunden genau dort anzusprechen, wo Sie stehen, und zwar mit Angeboten die an ihren aktuellen Bedürfnissen und Interessen ausgerichtet sind.
Wir als Unternehmen werden so zum Reisebegleiter auf Ihrer Customer Journey – an deren Ende ein positives Erlebnis steht.

Die Aufgabe des Marketing hat sich verändert

Früher konzentrierte das Marketing sich vorwiegend darauf, potenzielle Käufer möglichst früh mit Werbebotschaften zu erreichen.
Heute geht es darum, Kunden in jeder Phase zielgenau anzusprechen: durch persönliche Ansprache, gestützt auf Daten, online wie offline. Die Grundlage dafür bildet eine umfassende Customer-Journey-Analyse. Denn wer seinen Kunden im Kaufprozess begleiten möchte, muss wissen, wo sich dieser gerade befindet.
Aber dafür ist eine Tracking-Permission als Einverständnis zur Analyse nötig.

 

Und was können Kunden durch ihre Tracking-Erlaubnis erwarten?

  • Ansprache mit individualisierten Themen, damit höherer Convenience und Zeitersparnis
  • ausgesuchte Angebote mit speziellen Preisen
  • Interaktionsmöglichkeit und Dialog mit einem auf Ihren Bedarf spezialisierten Berater
Zusammengefasst bedeutet das: Wir können Sie als Kunden in dem Moment informieren und begleiten, in dem sie diese Unterstützung benötigen. 
 

Beispielszenario: Nutzung der „Tracking-Erlaubnis“ für die „Reisebegleitung“

  • Eine Gemeinde möchte sich bezüglich der Umstellung auf die neue IP-Technologie informieren. Der IT-Ansprechpartner sucht im Internet via Google und findet im Online-Portal der T-Systems Informationen darüber.
  • Der Interessent kann sich im Online-Portal registrieren und hinterlässt seine eMail Adresse und auch die Klicktracking-Erlaubnis. Er kann damit die speziellen Konditionen für „Öffentliche Auftraggeber“ einsehen, z. B. Sprach- oder Mobilfunkrahmenverträge.
  • Bei jedem weiteren Besuch auf dem Portal werden ihm automatisch Neuigkeiten zu den IP-Themen aufgezeigt, über die er sich beim letzten Besuch informiert hat.
  • Da er länger auf der IP-Seite verbringt, blendet sich das Chat- und Video-Beratungsfenster ein. Er vereinbart einen Video-Termin und wird zurückgerufen.
  • Die T-Systems-Mitarbeiterin empfiehlt ihm im Beratungsgespräch auch den „Newsletter für den Öffentlichen Bereich“. Damit bekommt er regelmäßige Infos für die Öffentliche Verwaltung, ohne selbst im Internet suchen zu müssen. Durch die Tracking-Erlaubnis bekommt er passend zu seinem Interesse auch spezielle IP-Router-Angebote zusammengestellt.
  • Einige Tage später klickt er in der neuesten Newsletter-Ausgabe auf das IP-Router-Angebot und erhält im Online Kundenzentrum den speziellen Angebotspreis für Öffentliche Auftraggeber. Er teilt die Web-Seite via „Teamwire“ (WhatsApp für Verwaltungen) an seinen Einkauf zur Rücksprache weiter.
  • Im Newsletter wurde sein persönlicher T-Systems-Kundenberater aufgezeigt, den er zur Klärung der Bestellkonditionen anruft. Während des Gesprächs führt ihn der Kundenberater direkt im Webportal durch den Beauftragungsprozess. Hier kann er auch den Status seiner Bestellung einsehen und weiß, wann der Router geliefert und installiert wird.
  • Der IT-Ansprechpartner gibt auf dem WebPortal seine positive Bewertung ab, die andere Gemeinden als wertvolle Entscheidungsgrundlage nutzen können.


Fazit:

Während des "Customer Journeys" kann der Interessent auf verschiedene Wege online seinen Informationsbedarf decken (Newsletter, Online-Portal, Chat, Videoberatung). Durch das Klicktracking kommt hinzu, dass durch die Analyse seines Interesses, die Informationsbereitstellung noch zielgerichteter erfolgen, sowie die persönliche Beratung auf dieses bereits bekannte Interesse aufsetzen kann.